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东营市行政服务审批中心质监窗口是xx年首批进驻单位,窗口自进驻以来,在市局和市行政审批中心的正确领导下,紧紧围绕市局和市行政审批中心重点工作,把提高窗口的服务质量和工作质量作为首要任务,时刻牢记自己是人民公仆,树立高尚的道德观和服务观,以全心全意为人民服务作为最高准则,来规范自己的言行,以服务企业为已任,扎扎实实、任劳任怨、兢兢业业,出色地完成了各项工作任务,为东营市的软环境建设做出了积极的贡献。
  一、窗口人员自身素质不断提高。近年来,窗口工作人员非常注重政治、业务的学习,主动研究与窗口有关的国家标准、地方法规,针对工作涉及的知识面广,与各管理部门联系密切的特殊性,结合各自知识结构和岗位需求,通过参加省局、审批中心、市局培训、集体学习和业余时间自学等多种形式,拓宽知识领域,开阔窗口人员的视野;通过岗位练兵,查出工作中存在的问题与不足,同时制定切实可行的整改措施,窗口人员在学习掌握好所负责的审批服务事项办理流程的基础上,根据自身存在的不足,强化对相关岗位知识的学习,形成了人人热爱学习、人人讲究学习的浓厚氛围,进一步提升了窗口人员内在素养和外在形象,发扬爱岗敬业、乐于奉献的精神,增强了责任感和紧迫感,为企业服务打下坚实的基础。
  二、窗口人员工作能力得到增强。几年来,质监窗口认真履行职责,规范内部管理,加强行政审批的公开化、程序化、规范化,强化审批环节的相互监督,相互制约,完善监督约束机制,制定了办事流程和办事指南,编写了政务公开资料汇编,加大了政务公开力度,增强了窗口工作透明度,从而为客户提供更科学、公正、廉洁、高效的服务。始终坚持“五个服务”:一是微笑服务。一张笑脸,一声问候,窗口服务人员的微笑,化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑,服务必须微笑。二是“一口清”服务。对自己职责范围内的业务,不仅要熟练、要精通,而且要一次性对群众讲清应该提交的所有证件和材料,避免群众多跑路。如果我们在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为群众办理完毕所有行政许可事项,那就等于为群众节省了时间,增加了效益。三是换位思考服务。通过换位思考,就会设身处地地为群众着想,帮助他们想办法、出主意、耐心解答每一个问题,千方百计地为他们解决实际困难。四是延伸服务。服务无止境,服务必须延伸。五是规范服务。严格按照规范化管理的要求,全面规范服务行为。在一线服务窗口,更需要规范的服务程序,规范的文明用语,规范的行为准则,规范的业务术语。今年三月份,车用气瓶注册登记工作正式进驻大厅,正值注册登记高峰时期,每天办件量高达350件,为了给远道而来的“老百姓”们办好使用证,为了给“出租车”司机们节约一点时间,为了给“上班族”提供方便,窗口工作人员加班加点,微笑快捷服务,严格管理,使排队等候的长龙队伍有条不紊地缩短,令办事人乘兴而来,满意而归,办结率和服务对象满意率两个100%。
  三、窗口人员业务水平显著提升。质监局进驻中心审批事项专业性强,涉及业务面广,相关的国家标准、法律法规也多,受理的事项必须严格按照规程办理,对不符合条件的,要给出法律法规依据,并帮助用户提出整改建议,去年的十一旅游黄金周前,一位六十多岁的老汉气喘嘘嘘地来到服务窗口,急忙掏出一张纸,不知所措地嘀咕:“咋办哪,咋办哪”,原来是质监局稽查大队下发的“安全监察指令书”,责令他在清风湖公园安装的一套“小飞侠欧洲蹦极”停止使用,“小飞侠欧洲蹦极”属于特种设备中的游乐设施,必须经过安装检验后才能供游客娱乐,窗口人员耐心地为他进行讲解办理程序和需要的材料,一遍又一遍,他还是直搓手,脸上直冒汗,最后说他不认识字。“大爷,别急!别急!”,窗口人员接着帮他联系到陕西的制造厂家,又打电话告诉他的家人,把需要带的有关资料和手续一项又一项地详细写下来,直到他完全明白该怎么准备,又帮他联系了省特检院的检验人员约定检验时间,这位大爷感动得连声说:“你们真好,对俺老百姓真好!”。过了两天,他送来了几斤大红枣,窗口服务人员怎么也不收,他急忙用手也抓给周围窗口的同事们,看到这憨厚的举动,大家都拿起来尝了一个,真是“吃在嘴里,甜在心里”。几年来,凭借良好的自身业务素质和“一口清”服务,指导用户解决一个个疑难问题,受到来访者的高度认可。
  四、窗口人员工作创新不断增多。窗口严格遵守市行政审批中心的有关制度,工作认真,热情大方,文明服务,增加即办件比例,改变过去传统的审批模式,大胆创新,开展“电话预约服务”、“提前半小时上班和延长半小时下班轮流值班服务”。去年冬天下班后,有人打来热线电话急需办理审批,窗口值班人员小赵二话没说,不顾天黑,也顾不得丈夫出差在外,把孩子反锁在家,赶紧赶到大厅为那位泰安来的欧阳先生办理了相关手续,他为服务人员的真诚所感动,送来一面写着“想客户之所想,急客户之所急”的锦旗。
  五、质监窗口部门形象得到强化。几年来,窗口受理审批事项29000件,整理行政许可案卷3500本,录入上报23200台特种设备信息和3600件组织机构代码信息,先后收到各种锦旗、表扬信30余件,窗口先后有16人次被评为年度"先进个人",有5次被评为"优秀服务单位",有10次被评为“先进工作单位”。特别是今年,为配合全市黄河三角洲高效生态经济区建设,东营市行政审批中心按照“新起点新阶段新目标新局面”的工作要求,坚持“推进黄河三角洲开发建设,行政审批服务工作先行”的理念,以“廉洁高效、利企便民”为宗旨,解放思想,研究实施了一系列改革创新措施,制定了进驻部门单位考核实施细则,采用百分制量化方式,基础分为100分,进驻部门从事项受理到办结的整个过程量化为五大项68条考核标准,采取扣分制,每月通报进驻部门得分;还制定了进驻人员考核实施细则,量化为四大项72条考核标准,每月按照得分多少排名通报。自三月份实行电子监察系统以来,东营质监窗口每天接待大约200名来访者,共受理行政审批事项2326件,服务事项3983件,从进驻部门中脱颖而出,日常量化评比中连续十个月被评为“流动红旗窗口”,20人次获得“优秀服务标兵”等荣誉称号,充分展现了质量技术监督部门的良好形象。

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