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山东省特检院济宁分院业务管理中心作为面向社会提供服务的“窗口”部门,在分院正确领导下,多年来始终坚持把转变作风、服务发展作为“效能建设”的重要抓手,大力实施“阳光特检”工程,在推行服务创新、规范窗口管理、提升人员素质、强化服务质量、改进工作作风、创建和谐氛围等方面进行不断探索和实践,初步实现了窗口工作制度化,服务行为规范化,程序要求精细化,环境设施人性化和优质服务常态化的目标。中心先后被授予全市质监系统“十佳服务窗口”、“巾帼文明示范岗”、“先进集体”以及全市“青年文明号”等荣誉称号,先后有多名窗口人员被评为先进个人,受到得省院、市局嘉奖和表彰,赢得了广大企业和社会各界的广泛赞誉。
  强化学习提升文明形象。“政治素质高、业务技术精、工作能力强、作风纪律严”是对分院窗口人员的基本要求,很大程度上反映了一个单位的文明程度和对外形象,是一个单位精神文明建设成效的缩影。为此,中心始终坚持把提高工作人员自身素质作为工作的出发点与落脚点,积极组织参加各种形式的教育学习活动。通过多渠道学习党的路线、方针、政策,增强工作人员的政策水平;通过反腐倡廉警示教育,树立工作人员的勤政廉政作风;通过创先争优教育,增强工作人员的开拓意识、公仆理念;通过参加专题讲座,提高工作人员的专业知识;通过参加知识竞赛和演讲比赛,提高工作人员对法律法规的理解认识;通过参加礼仪培训,提高工作人员的文明礼仪程度;通过参加专业培训考取检验资格,提高个人能力和专业知识水平。利用走出去、请进来的学习机会,进一步开阔视野、拓宽工作思路。中心上下初步形成了强素质,讲文明的良好氛围,进一步增强了队伍的凝聚力和战斗力,为更好开展工作打下坚实的基础。
  倾情为民开展亲情服务。窗口需要亲情式的温暖服务。中心作为对外为广大特种设备用户提供报检、咨询、报告证书发放等服务的窗口,每年接待的客户人数不下5000人,面对如此众多的的业务,我们要求窗口服务人员信守“把微笑和真诚奉献给客户,把辛苦和委屈留给自己”,真正做到“质量无缺陷,服务零距离”。坚持把为用户热情、细致、周到服务作为工作的出发点和立足点,不断调整和增设服务项目,推出了提醒服务、延时服务、查询服务、提速服务、延伸服务等系列举措,全面推行首问负责、服务承诺、服务代理、无缺位服务、办事限时等一系服务制度,最大限度提高窗口服务效率和服务质量。中心还从细节入手,在大厅专设了业务咨询岗位,积极为上门用户提供业务查询、应急受理、问题咨询、客户投诉、重点客户通道等服务。在本院网站开通了信息查询平台,免费为用户提供相关法规标准、工作表格、办事指南等查询下载服务,深受广大特种设备用户的欢迎。
  诚信为先强化便民服务。特种设备种类繁多,客户素质参差不齐,不同业务的办理程序、工作要求、资料提供、收费标准等差别较大,因此诚信服务体系建设、工作效率、服务质量的好坏直接影响到特检的对外形象。为此,我们要求大家要时刻要牢记“诚信、便民、快捷、高效“服务宗旨,坚持以人为本,积极实施“阳光特检”工程,全面推行政策依据、服务内容、办理程序、服务时限、收费标准“五公开”,最大限度提高窗口服务透明度。在大厅设立举报、投诉电话和意见薄,自觉接受各方监督。进一步强化便民措施,设立了休息区,配备了多功能查询机,为客户提供免费复印服务,印制各类报检、办事指南等明白纸,积极为用户提供快捷高效优质的服务。服务中着眼一个“早”字、突出一个“快”字、体现一个“活”字、注重一个“效”字,各类业务,能当场办理的及时受理,不能办理的,耐心说明原因。对于来电、来人的业务咨询,能回答的当场回答,不能回答的,做好记录,了解情况后再及时告知到人。对资料混乱、办理业务能力差以及其他需要帮助的客户,中心人员做到了代填表,代复印,代传真,代整理资料等服务,尽量做到让客户少等一分钟,少跑一趟路,“一切为了用户”的做法,得到了众多用户的认可。
  营造氛围塑造一流窗口。“优良的管理、优良的环境、优良的作风、优良的服务”是分院窗口建设的根本目标。中心上下始终坚持以客户满意为最高目标,把常态化优质服务作为最终追求,积极营造和谐氛围,努力打造一流服务窗口。我们要求窗口人员打扮不一定很漂亮但一定要使客户感到热心,说话不一定太多但一定要使客户感到耐心,气氛不一定很热烈但一定要使客户感到诚心,窗口不一定豪华但一定要使客户感到舒心,事情不一定能办成但一定要使客户看到尽心,要求工作人员始终做到领导在与不在一样、上级检查与不检查一样、客户多时少时一个样,一切不为检查、不为暗访、不为评比、只求平常。通过持续改进提高,现今的分院业务大厅门窗地面明亮干净,办公用品整齐划一,人员服装统一整洁,服务设施一应俱全,景观植物点缀其中,使每个进入大厅的人感到了安全、整洁、秩序、怡悦。窗口工作人员努力用一声招呼,一张椅子,一杯清水,一颗诚心赢得了众多赞誉,展示了分院窗口风采,体现了朝气蓬勃、团结和谐的精神面貌,营造了奋发有为、干事创业的良好局面,为打造全省质监系统一流服务窗口奠定了坚实基础。

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